La industria del turismo ha sufrido algunos de los cambios más profundos en los negocios modernos, y sólo se necesitan tres ejemplos para romper el statu quo preexistente: Uber, Airbnb y Skyscanner.
Estas tres plataformas han transformado nuestra forma de organizar los viajes nacionales e internacionales. En realidad no surgieron sin previo aviso y reflejan un cambio más amplio en la forma en que los consumidores satisfacen las necesidades de servicios turísticos que les surgen, cuando lo desean.
Sin embargo, el modelo de la agencia de viajes persiste, y los que ven su digitalización como una oportunidad y no como una amenaza están floreciendo.
Viajeros que confeccionan sus propios viajes
Ya sea por negocios o por placer, los viajeros que realizan directamente la organización y reserva de su viajes se ha convertido en la norma.
Para las agencias de viajes, soluciones como Airbnb representan a consumidores que asumen el control total de lo que tradicionalmente se había «dejado a los expertos». ¿Por qué pedir la ayuda de un agente de viajes cuando se puede buscar y reservar una habitación asequible, segura y bien ubicada a tus propios medios?.
La reserva de hoteles online no comenzó con Airbnb, pero su oferta de valor humano-a-humano ha desafiado el servicio personalizado en el que las agencias de viajes han confiado para atraer negocio hasta ahora.
Y no es sólo en los alojamientos donde las agencias se sienten amenazadas. Reservar un vuelo nunca ha sido tan fácil como hoy. Utilizando herramientas en línea como Skyscanner, los consumidores tienen la posibilidad de buscar ofertas, calcular las escalas y reservar itinerarios con varios segmentos de vuelo desde la comodidad de su sala de estar.
Estas tecnologías han dado una libertad a los consumidores como nunca antes, sin embargo, como dice el dicho, «un gran poder conlleva una gran responsabilidad». Estos mismos consumidores han reconocido que quizás sus ofertas de vuelos no son las mejores, que sus anfitriones Airbnb no son los más hospitalarios y que sus itinerarios no son los más fáciles de transitar.
Los viajeros que no recurren a las agencias de viajes también reconocen que organizar cualquier viaje puede ser un auténtico dolor de cabeza, así como una importante inversión de tiempo. Y cuando un viajero de negocios se queda tirado en Yakarta con un vuelo cancelado, en una habitación de hotel en un edificio que ni lo parece y le supone una escala inesperada de 35 horas, este dolor de cabeza se transforma en migraña.
Agentes de Viajes Hoy
Los agentes y las agencias de viajes para las que trabajan lo saben bien. Saben que sus servicios profesionales siguen siendo necesarios, a pesar de que cada tres días se lanza un nuevo software de viajes que es lo último y más grande para organizar los viajes por uno mismo.
Entonces, ¿cuál es el valor añadido para la venta de una agencia de viajes? ¿Se trata simplemente de eliminar el inevitable error humano asociado con las reservas de «hágalo usted mismo»?
Las agencias de viajes siempre han aprovechado el servicio personal como valor añadido a sus ventas. Colaboran con usted, el viajero, en la elaboración de un viaje que se adapte a sus deseos y necesidades. También aprovechan sus contactos personales existentes con proveedores, hoteles y aerolíneas, para confeccionarle paquete de servicios.
Sin embargo, como ya se ha comentado anteriormente, reservar una habitación a través de una plataforma como Airbnb puede ser una experiencia aún más personalizada. Los viajeros tratan directamente con el propietario de la habitación, que a menudo ocupa la casa con ellos y actúa como anfitrión durante su estancia. Esto presenta un conjunto de limitaciones y problemas potenciales, sin embargo, el servicio personal permanece.
Agencias de Viajes y Tecnología
En nuestra visión global de cómo está cambiando la profesión de los agentes de viajes, discutimos cómo el papel altamente especializado exige ahora una mente ágil y tecnológica que dominar. Utilizando la mejor tecnología disponible, los agentes de viajes han demostrado su valía a los directores financieros a la hora de facilitar viajes de negocios positivos y rentables para sus empleados.
Los beneficios de la tecnología para las agencias de viajes no son menos profundos. Hoy en día, las agencias de viajes saben que para competir con la digitalización de los viajes de los consumidores, necesitan evolucionar la tecnología que utilizan.
Las plataformas de gestión de viajes optimizadas permiten a los agentes eliminar las dudas que generan las herramientas de auto reserva en línea, y cualquier viajero que quiera encontrar la forma más óptima y económica de ir de A a B lo entiende. Es responsabilidad de las agencias de viajes comunicar este punto diferenciador de forma clara y con datos o ejemplos que lo corroboren.
Para los viajeros corporativos, recurrir a la ayuda de un agente es absolutamente necesario. No es ningún secreto cuán complejos pueden ser los viajes de negocios, especialmente al sufrir cambios inesperados en los itinerarios y tener que ajustarse a las estrictas políticas de viajes corporativos.
Los agentes de viajes con acceso a las herramientas de gestión adecuadas pueden ofrecer un servicio que no puede ser igualado por un sistema de auto reserva.
Agentes de Viajes del Mañana
La única certeza en la industria de las agencias de viajes es que la incertidumbre continuará reinando. En la actualidad, la industria del turismo es líder mundial en el gasto en el Internet de las Cosas, y las ramificaciones de esta transformación todavía están emergiendo.
Sin embargo, está claro que los consumidores dispondrán cada vez de mayor y mejores herramientas para realizar lo mismo que un agente por sí mismos. De igual forma que continuarán sin ser capaces de hacerlo con tanta precisión, rapidez, precio o con el menor trastorno que pueden hacerlo las agencias de viajes.
Las agencias de viajes del mañana deben estar equipadas con la tecnología de gestión de viajes más potente disponible. Otras alternativas no son viables, porque después de todo, los consumidores que solicitan su ayuda esperan algo más que una búsqueda mutua de Skyscanner desde el ordenador del agente.
